何文堂/群文國際顧問有限公司總經理

同理心就是站在對方立場思考的一種方式。在既定已發生的事件上，把自己當成是別人，想像自己因為什麼心理以致有這種行為，從而觸發這個事件。

教導中於積極傾聽和建設性回饋時，教練需具備同理心的能力，能站在對方的角度，理解說話者的感受。同理心與同情心是不同層次的感受，同情心通常是看受教導者的挫折、失敗或受苦就很自然的有憐憫之情或悲傷的感覺，所傳達的訊息是我同情你的遭遇；至於同理心則需要有換位思考的能力來了解對方的情緒和感覺。亦就是聆聽時，不管是否與自己的看法相同，而是先站在對方的立場來看事情，這樣才能夠去體諒或尊重別人的想法或感覺，傳達的訊息是感同身受。

在教導中同理心包括了三種過程：

1.教練必須確實傾聽受教導者；不只是他的話。

2.教練要聽出他話中的感受，能真正的與他產生共鳴。

3.教練必須要有回應，而回應的方式是讓對方知道有人確實完整的聽到他所說的話。

因此，｢傾聽｣、｢聽出話中的感受｣，並且｢有所回應｣是同理心的三個必要條件。

受教導者：「這件事我已和會計部門的主管Jenny交涉了5次，但是一直沒有獲得工作上所需要的資料，現在一想到還要繼續去交涉取得資料，我就害怕。我常常問自己難道是我的溝通能力不夠，無法說服Jenny？我想這應該不是溝通能力的問題，因為我與其他部門的人溝通狀況都很順利、很好，但是不知道為什麼，Jenny就是一直不提供給我相關的資料。」

教練：「為了這件事你與會計部門的主管Jenny交涉了5次，卻一直沒有得到想要的資料，讓你覺得很洩氣。你感到不解的事，自己的溝通能力不差，可是卻無法說服Jenny。」

受教導者：「豈止是洩氣，簡直快要絕望。我現在對自己一點信心也沒有，偏偏我的主管又一直在催這份資料，我真的很困擾，不知該怎麼辦。」

試想若是教練是同情的回應：「你好可憐喔，遇到Jenny這麼難溝通的人。」那受教導者一定會強化自己很倒楣遇到一位難溝通的人的想法，認為問題不在自己而是在對方，甚至會讓接下來的教導對話聚焦在批評Jenny的個性方面，而無法進一步的去找出與Jenny溝通交涉的問題點並且擬出有效的對策。

一位教練若無法區別同情心與同理心的差異時，就很容易因為｢同情心｣，而忽略了協助受教導者去｢自我察覺｣和｢承擔責任｣了。

對教練而言，同理心是必備的能力，一定要不間斷的去練習，在教導中唯有能夠同理受教導者的感受，才能產生支持的力量，才能夠建立信任，有效達成教導的目的。